●一口にマニュアルといっても、マニュアルに◕どんな意味をもたせるか、◕どんな役割を期待するかで内容も形も作り方も、使い方も大きく変わります。。
マニュアルなんて、と軽視する中小企業の社長の言葉です。
●覚えたらすぐに飽きられて、不要になる。大変な工数をかけて作ったのに長続きしない。
●形だけやっていればいいという考えになって、一つ一つの作業に心がこもらない。
●人を型にはめるようで個性や創造性を引き出せなくなる。
もし、自社のマニュアルがそうであるとすれば、そうなるように作っているのであって、そうならないようなマニュアルにすれば良いだけです。
■覚えるべきことを増やしたり、レベルを上げて長続きするような仕組みも組み込む。
■作業に心を込めることの基準を設定して自己認識を促す工程を設定する。
■基本型を最小限にして個性や創造性を引き出し、伸ばすように作る。
そもそもマニュアルには決まった形もルールもないのですから自由です。
私の会社ではマニュアルを大変重視しています。
◕どんな目的・意義・意味のあるマニュアルにするかを決めて、スタッフ全員を巻き込んで、相当な手間をかけて作っています。作っただけでなく見直し・リノベーションの仕組みもマニュアル化しています。
限られた紙面ではありますが、作り方・使い方も合わせて５つのポイントをご紹介します。
１、各人のノウハウという無形資産の有形化
・同じ業務でも人それぞれ自然自然に工夫して、自分のやり方が一番だと思っています。
その一つ一つがノウハウであり、経験知・無形の資産です。無形資産は見えませんし個人と切り離すことができません。これをマニュアルとして見えるようにして、しかも個人ではなく会社の有形資産にするのです。特許になるような革新的なものでなくても、それが自社独自の「強み」に変わることは多いのです。それぞれのノウハウを意見交換しながら一番良いやり方を絞り込む。納得性も高く、ノウハウの共有と磨き合いも期待できます。
２、コミュニケーションの促進
・業務の重要な節目に「報連相」の工程を組み込みます。そこで報告や連絡や相談があり、承認や助言という「対話」と「教育」が必須となります。私の知る限りではありますが、中小企業では社員の業務範囲が広い上に曖昧で「報連相」もＯＪＴも希薄です。そういったこと
も含めて、コミュニケーションを業務工程に組み込み「当たり前にできる事」にするのです。
３、経営理念の浸透・差別化の具体化
・経営理念は言葉であり、定性・無形なものです。それが社内に浸透しているかどうかがどうやって分かるのでしょうか。また、どうやって浸透させるのでしょうか。
・経営理念を各業務に置き換え、落とし込むとすれば、どんな行為・行動になるかを具体化し、業務工程に組み込むのです。その工程こそ企業の差別化戦略が具体化された瞬間なのです。
ある葬儀社の経営理念に基づく「最後の1ミリのこだわり」は物を置く瞬間に発揮され、スピードが求められる作業であっても丁寧で大きな音を出しませんし、並べたもののズレもありません。１ミリのこだわりは喪主や参列者の感動と感謝になって社員の心を満たします。
・ＬＰガスの販売会社は検針後に「お困り事はありませんか」と声を掛け、高齢者世帯のちょっとした不便の解消をお手伝いし、それがリノベーション事業のきっかけになっています。
４、配置転換の壁を低くする
・中小企業の会社自体が「一皮むける」ことが出来るかどうかの重要な要件として「配置転換」、ジョブローティションが出来るかどうかがあります。ある化粧ダンボール箱製造、社員数７０人程の会社では「専門性の高い仕事だから」、「生産性が低下するから」といって配置転換がありません。
それどころか担当設備の変更もありません。同じメーカーの同じ機能の設備であっても、「他人の機械は分からない」といいます。機械・設備の特性までも詳細に解説されたマニュアル（動画でも可）があれば極端な個人依存は避けられるはずです。
５、気づきと学びと成長実感の促進・提供
・やはり私の知り得る限りですが、中小企業では日々の仕事・業務の中で気づきや学びを得たり、達成感を感じたり、自分の成長を実感できる機会が極端に少ないです。当然、仕事がつまらなくなり、成長する自分の姿も描けず、仕事時間を生活の為だけの辛い忍耐の時間にしてしまうのです。場合によっては転職を考えてしまうのです。
・マニュアルの業務工程の最後に振り返りや成果の比較、出来なかったことができるようになったことの確認ができるプロセスを組み入れるのです。
気づきや学び、達成感や成長実感は「個人次第」ではないのです。会社と社長が仕組みで促進し提供すべきものなのです。それを余分な工程と思うか人財の育成と定着に有効と思えるかです。
いずれにしても中小企業には、掲示物、社屋、設備・機械、施設や製品という、目に見えるもの以外に多くの「無形資産」があるのです。日々の仕事の中には社員に達成感や充実感、成長実感を味わせてあげられる機会は多いのです。しかし、効率や生産性重視、お客様満足優先の中に埋もれてしまっているのですから、未来に向けての機会損失としか思えません。
・マニュアルの作り方は組織横断、全員参加で「聴く・観る・撮る」を駆使します。ほぼほぼ形なったら意図して使用頻度を高くし、使いながらバージョンアップを継続します。バージョンアップの過程も「ノウハウの熟成期間」ですから、早期の完璧主義は厳禁です。
「背中で教えられない、言葉で伝えきれない」時代にあって、・何度も読み返えしたい、いつも手元に置きたい、ボロボロになっても捨てられない、
・スマホやディスクトップに入れて機会ある毎に確認したい、それが自社独自の本物のマニュアル、次世代につなぐ門外不出の秘伝の書です。